コールセンターでは、日々多くの従業員の方が働いています。パートタイマーやアルバイトと言った非正規社員も多く、また未経験者も多く入社してきます。この記事ではコールセンターの業務特性やシフト管理のポイントについて紹介します。コールセンターならではのシフトの組み方のコツ、有名企業のシフト管理システム導入事例も紹介しますのでぜひ参考にしてください。

1.コールセンターの業務特性とは

「インバウンド」「アウトバウンド」がある

コールセンターでは、電話やFAX、メール、ハガキなどの通信媒体を通して、お客様と直接やり取りを行いますが、その業務は大きく「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類に分けることができます。

受電が中心のインバウンド

「インバウンド」は、問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称です。

該当商品やサービスに対する幅広い知識が要求されます。

知識の習得に時間と労力をかける必要がありますが、お客様からの感謝の言葉も多く、やりがいの大きい仕事です。

架電が中心のアウトバウンド

「アウトバウンド」は、顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務です。

営業活動という側面があり、対人的な営業スキルが要求されます。

成功報酬的なインセンティブもあり、努力次第で多くの収入を得ることが可能です。

「インバウンド」と「アウトバウンド」は、同じコールセンター業務ですが、求められるスキルに違いがあります。

採用面、教育面、運用面などでも、それぞれにあったやり方を工夫する必要があります。

(2)コールセンター業務で活かせるスキル

コールセンターで働く上で、接客に関するスキルは当然必要です。

パソコン端末と向かい合いながら接客業務を行うことも多いためパソコン操作に関するスキルも重要になってきます。

接客業務については、コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定、電話応対技能検定（もしもし検定）などの資格でスキル向上を図ることが可能です。

一方、パソコン操作に関しては、MOS検定、P検、サーティファイ、日商PC検定などの資格でスキルを磨くことができます。＜コールセンター業務と対応検定＞

業務内容	対応検定
接客業務	コンタクトセンター	CSスペシャリスト	電話対応技能
パソコン操作	MOS	P検	日商PC

コールセンターでは、多くの未経験者も入社してきます。

未経験者向けの教育制度を充実させることが、良いコールセンターの条件です。

(3)コールセンターはパート、アルバイトが多い

コールセンターでは、多くのパート、アルバイトの人達が働いています。

独立行政法人 労働政策研究・研修機構の調査レポートでは、アメリカやイギリスのコールセンターで働く非正規労働者の割合は20%〜30%であるのに対し、日本の場合は87%と高い割合になっていることがわかります。

非正規労働者の割合の高さは賃金格差や離職率の高さにつながる要因と言えます。

離職率の高さを解決するためには、働きやすい職場環境を構築し、働く人の不平不満を少しでも解消していく努力が必要です。

2.コールセンターのシフト管理のコツ

(1)日々の仕事量(コール数)を正しく把握する

コールセンターの仕事量は電話のコール数に左右されます。

従って、コール数を日別・時間帯別に正確に予測することが極めて重要です。

コールセンターのコール数は、時間帯、曜日、シーズン、テレビCM、新聞広告、などで大きく変わります。

通常はベテラン社員による勘と経験でコール数を予測していると思いますが、最近では統計手法やＡＩ（人工知能）を使った予測も増えています。

統計手法を活用する場合では、時系列分析や重回帰分析がメインになります。

一方、ＡＩを活用する場合では、機械学習を活用するのがメインになります。

統計手法による予測方法の詳細に関しては、当サイトのお役立ち情報「来店客数予測システムの概要」をご参照ください。

(2)シフト作成の鍵は「平等性確保」

コールセンターでは多くのパート、アルバイトの方々が働いています。

「シフトに入れるのは夕方以降」という学生さんや「昼間の時間だけ働ける」という主婦の方など、働ける曜日や時間は各自異なります。

コールセンターのシフト作成・シフト管理では、業務レベルと従業員の働き方を上手くマッチングさせた上でシフト上の平等性を保つことが求められます。

ただ、コールセンターは24時間365日対応しているケースも多いため、シフト作成に苦労するマネージャーの方が多いようです。

3.コールセンターでシフト管理システムを活用するには

コールセンターのシフト管理のコツは前述しましたが、これらを実現するためには、コールセンターにマッチしたシフト管理システムの導入が必要です。

コールセンターにおいては以下の3機能が特に重要になります。

(1)コール数に連動した必要人時の自動算出

コール数を予測する場合は、日別・時間帯別に行います。

予測した日別・時間帯別のコール数を基に、必要人時を日別・時間帯別に算出します。

この必要人時をもとに、シフト管理システムは「誰をどの時間帯に出勤させたら良いか」を自動的に決めていくわけです。

コール数さえ予測できれば、必要人時は自動的に算出できます。

各コールセンターの実情にマッチした「コール数予測システム」を構築するには、既存の上位システムとのデータ連携などのカスタマイズが必要です。

(2)労働契約を順守した公平なシフト表の自動作成

パート、アルバイトを雇用する際には、必ず何らかの労働契約を締結しなければなりません。

シフト管理システムでシフト表を自動作成する場合、個々の労働契約に則った作成をシステム内でルール化しておく必要があります。

労働契約を守ることができないシフトでは確認作業や手修正が非常に多くなり、システムの導入効果は大きく損なわれてしまいます。

また、労働契約を順守すると同時に、全員にとって公平平等なシフトでなければなりません。多くのパート、アルバイトを雇用しているコールセンターでは、労働契約を順守した公平なシフト表の自動作成機能は、必ず備えておくべき機能です。

(3)休憩時間の自動割当

コールセンターでは、業界特有の「小休憩」という休憩の与え方があります。

これはコールセンターの業務特性から設けられたものであり、接客の連続対応時間の上限を設け、数時間ごとに5～10分の小休憩をはさむものです。

労働基準法で定められた60分休憩などとは別の追加的な休憩となります。

「小休憩」の他にも「夜勤休憩」や「トイレ休憩」などもあります。

これらの休憩を日々のシフト表の中に確実に組み込むことができる機能がシフト管理システムに求められます。

その際、ルールに基づいて休憩をただ割り当てるだけでなく、接客要員が足りているか考慮しなければなりません。

人員が不足する場合には、マネージャーなどがフォローに入るシフト組みも必要です。

4.シフト管理システム導入事例（アルティウスリンク様）

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）を主軸にコンタクトセンター（コールセンターやAI等のデジタルを活用した顧客対応）事業やITソリューション事業に取り組むKDDIエボルバ様。

従来のシフト作成では1チーム数百名規模のシフト希望を集めるだけで一苦労でしたが、2019年にシフト管理システム「アールシフト」を導入いただき、シフト作成時間の大幅な削減に成功しました。

紙中心のシフト管理からどのようにデジタルへ移行したのか、ぜひインタビューをご覧ください。

アルティウスリンク様のアールシフト活用事例を読む

5.4年連続No.1シフト管理システム「アールシフト」

(1)小売業・サービス業の導入店舗数1万店超

アールシフトは、小売業やサービス業のシフト管理に特化したシステムです。

おかげさまで2020年〜2023年と4年連続で「従業員数1,000名以上の小売業」における導入数No.1(※東京商工リサーチ調べ）となりました。

全国展開しているスーパー、生活雑貨店、レンタルビデオ店、衣料品店、ホームセンター、映画館、空港、コールセンターなど幅広い業種の企業様に選ばれています。

(2)柔軟にカスタマイズ可能

選ばれる理由の一つが、カスタマイズの柔軟性です。

シフト管理においては企業ごとに設けている独自ルールや細かな要望があるかと思います。

アールシフトなら800を超える標準機能から独自にオーダーメイドが可能です。

「店内レジと屋外レジの違いを考慮して割り当てたい（ホームセンター向け）」

「薬剤師と登録販売者を確実にシフトに入れたい（ドラッグストア向け）」

といった業種特有のシフト管理方法も、標準機能で既に搭載されています。

標準機能だけでは対応しきれない個別カスタマイズにももちろん対応。

お客さまの企業特性を理解した上で、設定のチューニングを行ないます。

(3)シフト管理＋人時生産性向上を同時に実現

アールシフトではレイバースケジューリング理論（LSP）や統計分析手法、AI手法などを全面採用。仕事と人をMH（人時）で把握し、ムリ・ムダ・ムラの最も少ない効率的なシフトを実現しました。

誰が使用してもスピーディに高精度なシフト表が作成できるよう、当社独自の最適化手法を備えています。

(4)直感的に操作できる現場志向のシステム

高精度なシステムでありながら、直感的な操作でシフトが自動作成できるよう、インターフェースにも徹底的にこだわりました。基本操作はマウスだけでOK。公休と有休の色分け表示や、白黒印刷したときの見やすさなど、現場の方々が求める機能を実装しています。

システム自体の素早いレスポンスも好評です。

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