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コールセンターにおけるシフト管理とは

最終更新日:2021年4月5日
オーエムネットワーク株式会社
コールセンター現場
コールセンターにおける業務特性と、コールセンターにマッチしたシフト管理およびシフト管理システムについてご紹介します。

コールセンターでは、日々多くの従業員の方が働いています。
その中には、パートタイマーやアルバイトと言った非正規社員も多く、また未経験者も多く入社してきます。 従って、従業員の流動性は比較的高く、採用面、教育面、運用面などで苦労する面も少なからずあります。
コールセンターイラスト
そこで、コールセンターにマッチしたシフト管理やシフト管理システムを導入することで、 採用面、教育面、運用面などの改善を図り、結果として労働生産性を向上させる取り組みがいま求められています。業務改善をとおして、自社の労働生産性をアップさせたいと思っている経営者の方、および管理責任者の方は必見です。

上司と部下イラスト

押さえておきたいコールセンターの業務特性とは

◆インバウンドとアウトバウンドの違いを理解しよう

コールセンターでは、電話やFAX、メール、ハガキなどの通信媒体を通して、お客様と直接やり取りを行いますが、その業務は大きく「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類に分けることができます。
一般社団法人日本コールセンターの 「コールセンター用語集」 によると、「インバウンド」と「アウトバウンド」は、以下のように定義されています。
インバウンド・・・
  1. 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。
    受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
アウトバウンド・・・
  1. 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。
    架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。

「インバウンド」は、お客様からさまざまな問い合わせや相談を受けますから、該当商品やサービスに対する幅広い知識が要求されます。 その分、知識の習得に時間と労力をかける必要がありますが、お客様からの感謝の言葉も多くありますから、遣り甲斐は大きいと言えます。

「アウトバウンド」は、営業活動という側面がありますから、対人的な営業スキルが要求されます。 その分、成功報酬的なインセンティブもありますから、努力次第で他の業種より多くの収入を得ることも可能です。

この「インバウンド」と「アウトバウンド」は、同じコールセンター業務ですが、求められるスキルには違いがあります。
従って、採用面、教育面、運用面などでも、それぞれにあったやり方を工夫する必要があります。
この点がコールセンター業務を理解する上でのキーポイントになると言えます。

◆コールセンター業務で必要となるスキルとは

コールセンターで働く上では特に資格は必要ありませんが、接客業務は重要な業務ですから、接客に関するスキルは当然必要となります。 また同時に、パソコン端末と向かい合いながら接客業務を行うことも多くなりますから、パソコン操作に関するスキルも重要になってきます。

接客業務に関するスキルでは、コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定、電話応対技能検定(もしもし検定)などの資格を取得することでスキル向上を図ることが可能です。

一方、パソコン操作に関するスキルでは、MOS検定、P検、サーティファイ、日商PC検定などの資格を取得することで、スキル向上を図ることが可能です。

<コールセンター業務と対応検定>
業務内容 対応検定
接客業務 コンタクトセンター CSスペシャリスト 電話対応技能
パソコン操作 MOS P検 日商PC
接客スキルイラスト パソコンスキルイラスト
<接客スキル> <パソコンスキル >

コールセンターでは、多くの未経験者も入社してきます。従って、未経験者でも安心してスキルアップを図ることができる教育制度が充実していることが、良いコールセンターの条件の一つであると言えます。

◆コールセンターはパート、アルバイトが多い職場

コールセンターでは、多くのパート、アルバイトの人達が働いています。
独立行政法人 労働政策研究・研修機構の調査レポートによると、
日本のコールセンターで働く非正規労働者の割合は、実に87%という高い割合になっている。
一方、米は20%、英は30%、仏は40%、独は40%、スペインは50%、韓国は60%、・・・。
詳しくは、調査レポート「コールセンター職場が示すものとは?」をご覧ください。

このことは、賃金格差や離職率の高さにつながる要因にもなっていると言えます。 特に、離職率の高さを解決するためには、働きやすい職場環境を構築し、働く人の不平不満を少しでも解消していく努力がコールセンターには求められていると言えるでしょう。

コールセンターにマッチしたシフト管理とは

前述したコールセンターの業務特性を理解した上で、「コールセンターにマッチしたシフト管理とは」ということを考えたいと思います。

◆日々の仕事量を左右するコール数を正しく把握しよう

コールセンターの日々の仕事量は、電話のコール数に最も左右されます。従って、コールセンターにアクセスしてくるコール数を、日別・時間帯別に正確に予測することが極めて重要になってくる訳です。
時間帯別コール数表グラフ
コールセンターのコール数は、時間帯、曜日、シーズン、テレビCM、新聞広告、などにより大きく変わってきます。
通常は、ベテラン社員による勘と経験でコール数を予測していると思いますが、最近では、統計手法やAI(人工知能)を使ってコール数を予測することも行われてきています。

しかし、このコール数の予測と言う問題は、特にコールセンターに限った話ではなく、来店客数の予測を必要とする小売業やサービス業でも同じことが言えます。

では、どの様な手段でコール数を把握するかと言うことですが、統計手法を活用する場合では、 時系列分析重回帰分析がメインになります。一方、AIを活用する場合では、 機械学習を活用するのがメインになります。

どちらの手法を活用するかに関わらず、 コール数に影響を与える要因 (時間帯、曜日、シーズン、テレビCM、新聞広告、など)を正確に実績データと結び付けることが前提になります。

要因は1つだけではなく、複数の要因が複雑に関係するケースが大半ですので、実績データと要因情報を正確に把握できるシステム基盤を構築することから始める必要があります。
なお、統計手法による予測方法の詳細に関しては、当サイトのお役立ち情報 「来店客数予測システムの概要」 をご参照ください。

いずれにせよ、日々の仕事量を左右するコール数を正しく把握することが、シフト管理を進めていく上でのスタートとなることを認識していただきたいと思います。

◆シフト作成上のキーポイントはシフトの平等性確保

コールセンターでは、実に多くの正社員、パート、アルバイトの方々が働いていますので、働き方に関してはそれぞれ個別の事情を持っているケースも多くあります。 一方、コールセンターの業務としては、24時間365日対応をしているところも多くあります。
平等性イメージ
そこで、 コールセンターの業務と従業員の働き方を、上手くマッチング することがシフト管理に求められる最も重要なポイントになります。 例えば、コールセンターでは、以下のようなさまざまな人たちが働いています。
  • 平日しか働けない人
  • 夜間の時間帯は働けない人
  • 月、水、金だけ出勤できる人
  • 土日はどちらか一方しか出勤できない人
  • 公休は2連休を希望する人
  • 週4日なら曜日関係なく働ける人
  • 休憩時間が90分以上必要な人
等々 それ以外にも、個々の従業員にはスキルレベルの差もありますから、平等性を担保したシフトを作成すると言ってもそう簡単なことではありません。 しかし、 シフト上の平等性 は極めて重要なポイントですから、何としてもシフトの平等性は確保したいところです。

コールセンターのシフト管理システム導入で
失敗しない為の3つのポイント

コールセンターに求められるシフト管理の要件は前述しましたが、それを具体的に実現するためには、コールセンターにマッチしたシフト管理システムの導入が必要になります。
コールセンターがシフト管理システムに求める機能の中では、以下の3機能が特に重要になります。
  1. 1.コール数に連動した必要人時の自動算出機能
  2. 2.労働契約を順守した公平なシフト表の自動作成機能
  3. 3.ルールに基づいた休憩時間の自動割当機能

◆コール数に連動した必要人時の自動算出機能

コール数を予測する場合は、日別・時間帯別に行います。この予測した日別・時間帯別のコール数を基に、必要人時も日別・時間帯別に算出することになります。 そして、この必要人時をもとに、シフト管理システムは 「誰をどの時間帯に出勤させたら良いか」 を自動的に決めていくわけです。

このコール数さえ予測できれば、 必要人時は自動的に算出 できますから、やはり一番重要になるのはコール数の予測になります。 コール数の予測に関しては、前述の「日々の仕事量を左右するコール数を正しく把握しよう」の所で述べていますから詳細は省略しますが、 いずれにせよ各コールセンターの実情にマッチした 「コール数予測システム」 を構築する必要があります。

その際には、既存の上位システムとのデータ連携が必須になりますから、何らかのカスタマイズも必要になってきます。

◆労働契約を順守した公平なシフト表の自動作成機能

パート、アルバイトを雇用する際には、必ず何らかの 労働契約を締結 しなければなりません。
この締結した労働契約を順守することは極めて重要であり、シフト管理システムでシフト表を作成する際には、個々の 労働契約を必ず守る ということをシステム的に担保できている必要があります。

逆に、労働契約を確実に守ることができないシステムでは、従業員からの不満に直結しますので、シフト作成者の確認作業や手修正が非常に多くなります。 その為、シフト作成者の負荷は増大し、システム化の導入効果は大きく損なわれてしまいます。 また、労働契約を順守すると同時に、誰が見ても公平だと思われるシフト表を作成する必要があります。

従って、特に多くのパート、アルバイトを雇用しているコールセンターでは、 労働契約を順守した公平なシフト表の自動作成機能 は、必ず備えておくべき機能だと言えます。

◆ルールに基づいた休憩時間の自動割当機能

コールセンターでは、コールセンター特有の「小休憩」という休憩の与え方があります。
これはコールセンターの業務特性から設けられたものであり、接客の連続対応時間の上限を設け、数時間ごとに5~10分の小休憩をはさむものです。 もちろん、労働基準法で定められた60分休憩などとは別の追加的な休憩となります。
「夜勤休憩」や「トイレ休憩」などもあります。

これらの休憩を日々のシフト表の中に、確実に組み込むことができる機能がシフト管理システムには求められます。
その際、ルールに基づいて休憩をただ割り当てるだけでなく、接客要員が足りているか否かを考慮する必要があります。
要員が不足する場合には、マネージャーなどがフォローに入るシフト組みも作成できる必要があります。
この様な休憩の自動割当機能がシフト管理システムでは必要になってきます。

まとめ

今回は、コールセンターにマッチしたシフト管理についてご紹介しました。 コールセンターの市場規模は年々拡大し、そこで働く方々も増えていることから、この先も効率的なシフト管理の需要は高まっていくと考えられます。

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<当コラムに対するお問い合わせ先>
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