サービス業や小売業で、シフト作成に苦労している店長さんは多いのではないでしょうか。
適切なシフト管理は、顧客満足度の向上や業務効率化の基盤となります。
企業全体のパフォーマンスを高めるうえでも、シフト管理は欠かせない業務です。
本記事では、サービス業におけるシフト作成の重要性やよくある課題、シフト作成のコツに加え、シフト管理システムを選ぶ際のポイントもまとめました。

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1.なぜサービス業において、シフト管理が重要なのか

サービス業の売上やサービス品質は、「その時間に誰が何人いるか」に大きく左右されます。
人が足りなければお客さまを待たせてしまい、多すぎれば人件費がかさむことになるでしょう。
さらに、法令遵守やスタッフの働きやすさにも直結します。
シフトは店舗運営の土台とも言える存在です。
シフト管理がサービス業で重要視される主な理由は、以下の6つです。

• 顧客満足度を向上させるから
• 労働効率UPにつながるから
• コスト管理を最適化できるから
• コンプライアンスを確保できるから
• 従業員満足度に直結するから
• 業務の連携を促進するから

それぞれ詳しく紹介します。

(1) 顧客満足度を向上させるから

シフト管理を適切に行うことは、顧客満足度の向上に直結します。
必要な時間帯に必要な人数を配置できれば、お客さまを待たせることなくサービスを提供できるからです。
飲食店のランチタイムやスーパーの夕方の時間帯など、来店が集中する時間に十分なスタッフがいれば、注文やレジの待ち時間を短くできます。
反対に、シフト管理が不十分だと、接客の質の低下を招き、お客さまの不満につながりかねません。
サービスのスピードと質を保つためにも、シフト管理は欠かせない存在です。

(2) 労働効率UPにつながるから

効果的なシフト管理は、店舗全体の労働効率を高めます。
各スタッフが適切な時間帯に適切な業務を担当できれば、待ち時間や作業の重複といった無駄が減るのがその理由です。
開店前は品出しや仕込みに慣れたスタッフ、ピーク時はレジや接客が得意なスタッフ、閉店後は締め作業を任せられるスタッフというように、スキルに合わせて人を配置すると、こなせる仕事量が大きく変わります。
スタッフが過度に疲れることも防げるため、モチベーションを保ちながら生産性を高めることにもつながるでしょう。

(3) コスト管理を最適化できるから

シフト管理を適切に行うことで、人件費を最適化できます。
サービス業では人件費がコストの大きな割合を占めており、人員配置の過不足がそのまま利益に影響するもの。
人員が不足すればサービスの質が下がって売上に悪影響を及ぼし、反対に過剰な人員配置は人件費の無駄となります。
来店客数の少ない平日の午後に人を厚く配置したままでは、売上に見合わない人件費が発生してしまうでしょう。
需要に応じた適正な人員配置を行うことが、効率的なコスト管理の第一歩です。

(4) コンプライアンスを確保できるから

労働基準法などの法律を遵守するうえで、適切なシフト管理は欠かせません。
シフト表は「誰がいつ何時間働くか」を決めるものであり、作り方次第では知らないうちに法令違反が起きてしまう可能性も。
法定労働時間（原則1日8時間・週40時間）や休憩時間（労働時間が6時間を超える場合は45分以上、8時間を超える場合は1時間以上）、休日の規定などは、シフト作成の段階で確認しておく必要があるでしょう。
特にサービス業は営業時間が長く、早番・遅番などで勤務時間が不規則になりやすい業種です。
トラブルを未然に防ぐためにも、ルールに沿ったシフト管理を心掛けましょう。

(5) 従業員満足度に直結するから

シフト管理の質は、従業員満足度に大きく影響します。
パート・アルバイトの多いサービス業では、学業や家庭と両立しながら働くスタッフが多く、希望に沿った働き方ができるかが職場選びの決め手になりやすいためです。
希望通りにシフトに入れる、急な予定にも柔軟に対応してもらえるといった環境であれば、仕事へのモチベーションが高まり、離職率の低下も期待できます。
一方、特定の人ばかりが土日や遅番に入る状態が続くと、不満がたまりやすくなるかもしれません。
公平なシフト配分は、職場の和やかな雰囲気を保つためにも重要です。

(6) 業務の連携を促進するから

シフト管理は、スタッフ同士の業務連携をスムーズにする役割も担っています。
誰がどの時間帯にどの役割を担うのかが明確になっていれば、指示や情報共有に迷いが生じにくくなるからです。
早番と遅番が入れ替わる交代制勤務の場合、引き継ぎの時間帯に両方のスタッフが重なるようシフトを組んでおくと、売上状況や連絡事項を確実に共有できます。
各時間帯にリーダー役となるベテランスタッフを配置しておけば、新人が困ったときもすぐに相談できるでしょう。
適切なシフト管理によって、チーム全体のパフォーマンス向上が期待できます。

2.サービス業のシフト管理でよくある悩み7選

サービス業は業務内容が多岐にわたることや、スタッフの入れ替わりが起こりやすいことから、シフト管理の悩みが発生しやすい業界です。
曜日や時間帯、季節によって忙しさが大きく変わる点も、シフト作成を難しくしている要因の一つでしょう。
実際に、多くの店長さんが同じような課題を抱えています。
よくある悩みとしては、以下が挙げられます。

• 突発的な欠勤への対応
• シフト希望の調整
• ピークタイムの人員確保
• 労働時間の偏り
• シフト変更のコミュニケーション
• 繁忙期と閑散期のシフト調整
• モチベーションの維持

それぞれ、具体的な内容について解説します。

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(1) 突発的な欠勤への対応

突発的な欠勤は、サービス業のシフト管理で特に多い悩みの一つです。
スタッフの体調不良や家庭の事情などによる欠勤は、完全には防げません。
店長自らが穴埋めに入ったり、手当たり次第に電話をかけて代わりを探す場面も珍しくないでしょう。
こうした事態に備えるには、代わりに入れるスタッフをあらかじめリストアップし、迅速に調整できる体制を整えておくことが大切です。
スタッフ同士でシフトを交換できる仕組みを企業側が用意しておけば、急な欠勤によるリスクを軽減できます。

(2) シフト希望の調整

スタッフ全員のシフト希望を満たすことは、現実的には困難です。
土日祝や夕方以降など、特定の曜日や時間帯に希望が集中すると、全員の希望を叶えることはできません。
この問題に対処するには、希望を公平に調整するためのルールを設けておくことが大切です。
希望が多い日はローテーションで担当を回す、希望提出の締め切りを明確にするといった方法を取り入れると、全員の希望を反映しやすくなります。
ルールを事前に共有しておけば、調整結果に対する不満も生まれにくくなるでしょう。

(3) ピークタイムの人員確保

サービス業では特定の時間帯に来店が集中しやすく、ピークタイムの人員確保が大きな課題です。
適切な人数を配置できないと、お客さまを待たせる、オーダーミスが増えるなど、顧客満足度に影響を与えかねません。
飲食店の昼と夜の食事時間帯、スーパーの夕方の買い物時間帯、週末などは、普段より多くの人手が必要になるもの。
ピークを予測して必要な人員を確保するためには、過去の売上や来店客数のデータを分析し、根拠のあるシフトを作成することが重要です。

(4) 労働時間の偏り

一部のスタッフばかりに労働時間が偏ってしまうのも、よくある悩みです。
頼みやすいスタッフや長時間働けるスタッフに勤務が集中すると、不公平感が生まれます。
急な欠員が出るたびに同じスタッフに声をかけた結果、その人の勤務時間が大きく膨らんでいたというケースも少なくありません。
扶養範囲内で働きたいパートの場合、勤務時間が増えすぎると年収の調整が難しくなる点にも注意が必要です。
一人ひとりの労働時間を把握し、特定の従業員に負担が集中しないよう定期的に見直しましょう。

(5) シフト変更のコミュニケーション

シフト変更時のコミュニケーション不足は、混乱やトラブルの原因になります。
口頭や紙の掲示だけだと、「聞いていなかった」「見落としていた」という行き違いが起きがちです。
変更を伝えたつもりが本人に届いておらず、当日になって人が足りない、あるいは同じ時間帯に二人来てしまったという事態も起こり得ます。
変更情報を迅速かつ正確に伝えるためには、連絡方法を一本化しておくことが重要です。
スマホアプリが用意されているシフト管理システムを使えば、変更があった際にすぐ通知が届くため、円滑なシフト管理が可能となるでしょう。

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(6) 繁忙期と閑散期のシフト調整

サービス業では繁忙期と閑散期の差が大きく、時期に応じたシフト調整が難しくなりがちです。
繁忙期には多くの人員が必要になる一方、閑散期は人員を減らさなければムダが発生します。
年末年始や大型連休、お盆などは多くの業態で来店が増えますが、この時期は帰省や旅行の予定も重なりやすいため、早めの人員確保が欠かせません。
反対に、連休明けなど来店が落ち着く時期には、勤務時間を抑える調整が求められます。
シーズンごとの需要予測を立てたうえで、柔軟にシフトを調整することが重要です。

(7) モチベーションの維持

シフトの組み方は、スタッフのモチベーションにも大きく影響します。
希望がなかなか通らないと、「この職場は自分のことを考えてくれていない」と感じさせるおそれも。
早番と遅番が日ごとに入れ替わるシフトが続くと生活リズムが崩れやすく、疲れが取れないまま出勤することにもなりかねません。
こうした状況を防ぐには、希望や私生活を考慮した、公平で透明性のあるシフト管理が大切です。
定期的な面談でスタッフの声を聞き、改善点を反映することで、モチベーション維持に努めましょう。

3.サービス業のシフト作成のコツ6選

シフト作成やシフト管理の悩みは、ちょっとした工夫で軽減できることも少なくありません。
大切なのは、店舗の都合とスタッフの事情の両方を踏まえて、無理のないシフトを組むこと。
ここでは、シフト作成を少しでもスムーズにするために、今日からできる6つのコツを紹介します。
具体的には以下の6つです。

• 従業員のニーズを考慮する
• ピークタイムと閑散期を見極める
• 労働時間と休憩時間のバランスを取る
• フェアなシフト配分を心掛ける
• コミュニケーションを密にする
• シフト管理ツールの活用

それぞれ、詳しく見ていきましょう。

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(1) 従業員のニーズを考慮する

シフト作成では、スタッフ一人ひとりの希望やニーズを考慮することが大切です。
希望が反映されれば「働きやすい職場」という実感につながり、定着率の向上にも結び付きます。
家庭の事情や学業と両立しながら働くパート・アルバイトの場合、子どもの送迎がある時間帯や試験期間などに配慮するだけでも、職場への信頼感は大きく変わるでしょう。
希望シフトを可能な限り反映する仕組みを整えておくと、職場の満足度を高めやすくなります。
希望に配慮する姿勢そのものが、長期的な信頼関係の土台となるのです。

(2) ピークタイムと閑散期を見極める

効率的なシフトを組むには、ピークタイムと閑散期を正確に見極めることが欠かせません。
来店が集中する時間帯と落ち着く時間帯を把握できれば、人員の過不足を減らせるからです。
過去の売上データや来店客数、POSレジの時間帯別データなどを確認すると、曜日や時間帯ごとの傾向が見えてきます。
ピークタイムには多めにスタッフを配置し、閑散期には品出しや清掃など事前にできる作業を割り当てるといった工夫を取り入れましょう。
データに基づいた人員配置によって、サービス品質を保ちながらコストの最適化を図れます。

(3) 労働時間と休憩時間のバランスを取る

シフト作成時には、労働時間と休憩時間のバランスを取ることが重要です。
長時間の勤務が続くと疲労やストレスが蓄積し、ミスや接客の質の低下を招きかねません。
労働時間が6時間を超える場合は45分以上、8時間を超える場合は1時間以上の休憩が必要ですが、ピークタイムに休憩が取れず後ろ倒しになるケースは少なくないでしょう。
休憩の時間帯もあらかじめシフト表に組み込み、スタッフが確実に休めるよう段取りすると安心です。
適切に休憩できる環境が、結果としてサービスの質を支えることになります。

(4) フェアなシフト配分を心掛ける

シフト作成では、公平性を意識することが大切です。
繁忙日など負担の大きいシフトが特定のスタッフに偏ると、職場の雰囲気の悪化や離職につながりかねません。
土日の出勤回数や遅番の回数を月ごとに数えておき、偏りがあれば翌月に調整するといった方法を取り入れると、負担を均等にしやすくなります。
どうしても偏りが出る場合、理由をきちんと説明することで納得感を得られるでしょう。
全員が気持ちよく働ける環境を整えるうえで、公平なシフト配分は欠かせない視点です。

(5) コミュニケーションを密にする

スタッフとのこまめなコミュニケーションも、シフト作成に欠かせない要素です。
シフトの変更や調整を円滑に進めるうえで、スタッフの理解と協力は欠かせません。
日頃から声をかけ合える関係ができていれば、急な欠員が出た際にも「その日なら入れますよ」と協力を申し出てもらいやすくなるもの。
定期的な面談で今後の希望を聞いておけば、シフトに反映する準備も早めに進められます。
シフト表を一方的に配るのではなく、対話を通じて一緒に作り上げる意識を持つことが、円滑なシフト運用につながるのです。

(6) シフト管理ツールの活用

シフト作成の負担を大きく減らしたい場合は、シフト管理ツールの活用が効果的です。
Excelや紙のシフト作成は、希望の集計や人数の調整、修正のたびに時間がかかり、ミスも起こりやすくなります。
シフト管理システムやアプリの中には、スタッフの希望や過去の勤務実績、必要人数などを考慮して自動でシフトを作成する機能を備えたものもあります。
希望の提出から確定シフトの共有までスマホで完結できれば、管理者の手間が減るだけでなく、伝達ミスの防止にもつながるでしょう。
特に、複数店舗を管理する場合やシフト変更が頻繁に発生する環境では、ツールの導入を検討する価値があると言えます。

4.サービス業におけるシフト管理システムの選び方

シフト管理システムと一口に言っても、機能や得意分野、料金体系はサービスによってさまざまです。
導入してから「自店舗の運用に合わなかった」とならないよう、事前に比較の軸を持っておくことが大切でしょう。
特にサービス業では、多様な雇用形態や時間帯ごとの人員配置など、業種ならではの事情を踏まえて選ぶ必要があります。
ここでは、サービス業でシフト管理システムを選ぶ際に確認しておきたい5つのポイントを紹介します。

(1) 自社の業態やルールに合わせて設定できるか

シフト管理システムを選ぶ際は、自社の業態や独自ルールに合わせて設定できるかを確認しましょう。
サービス業と一口に言っても、飲食店、ドラッグストア、アミューズメント施設など、業態によって人員配置の考え方は大きく異なります。
「レジ担当と売場担当を分けて配置したい」「各時間帯に資格を持つスタッフを必ず入れたい」といった条件を設定できなければ、結局は手作業で修正する手間が残ります。
デモや無料トライアルを活用し、自店舗のルールを再現できるかを試してみることが大切です。
設定の自由度を事前に確かめておけば、導入後のミスマッチを防げます。

(2) シフト自動作成の精度は十分か

シフト自動作成機能を重視する場合は、作成されるシフトの精度を必ず確認しておきたいところ。
自動作成と言っても、スタッフの希望を当てはめるだけのものから、時間帯別の必要人数やスキル、労働時間の上限まで考慮するものまで、性能に大きな差があります。
精度が低いと、自動作成したシフトを毎回大幅に手直しが必要で、かえって手間が増えることも。
売上予測や来店客数に基づいて必要人数を算出できるか、作成後の微調整がしやすいかといった点もあわせてチェックしましょう。
現場の手直しが少なく済むかどうかが、システム選びの大きな判断基準になります。

(3) スタッフがスマホで使いやすいか

パート・アルバイトの多いサービス業では、スタッフがスマホで手軽に使えるかどうかも重要なポイントです。
高機能なシステムでもスタッフが使いこなせなければ、以前のやり方に逆戻りしてしまいます。
シフト希望の提出、確定シフトの確認、変更希望などがスマホから簡単に行えれば、店長が個別に連絡する手間を大幅に減らせます。
年齢層が幅広い職場であれば、画面の見やすさや操作の分かりやすさも重要です。
導入前にスタッフ数名に試してもらい、使い勝手の感想を聞いておきましょう。

(4) 勤怠管理・給与計算と連携できるか

勤怠管理や給与計算のシステムと連携できるかも確認しておきましょう。
シフト（予定）と勤怠（実績）が別々に管理されていると、データの転記や突き合わせに時間がかかり、入力ミスの原因にもなるからです。
シフトと打刻データを照合できれば、遅刻や早退、残業をすぐに把握でき、勤怠の締め作業もスムーズに。
すでに勤怠管理システムや給与計算ソフトを利用している場合は、既存システムとのデータ連携が可能か、連携方法や追加費用の有無を事前に確かめておくことが大切です。
シフトから給与までを一連の流れで管理できれば、店長や本部の事務負担を大きく減らせます。

(5) 労働時間や人件費をチェックできる機能があるか

労働時間や人件費をチェックできる機能があるかも見逃せないポイントです。
シフトを組んだ段階で問題に気づければ、法令違反や予算オーバーを未然に防げます。
週の労働時間が上限を超えそうなスタッフや、休憩時間が不足しているシフトを自動でアラート表示する機能があれば、ミスを減らせるでしょう。
シフトから人件費の見込み額を自動計算し、売上予算に対する人件費率を確認できると、コスト管理もしやすくなります。
扶養の範囲内で働くスタッフの年収管理をサポートする機能なども、パート・アルバイトの多い店舗にとっては心強い存在です。

サービス業向けシフト自動作成システム「アールシフト」