コールセンターでは、日々多くの従業員の方が働いています。
パートタイマーやアルバイトといった非正規社員も多く、また未経験者も多く入社してきます。
この記事ではコールセンターの業務特性やシフト管理のポイントについて紹介します。
コールセンターならではのシフト管理システムのメリット、有名企業のシフト管理システム導入事例も紹介しますのでぜひ参考にしてください。

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1.コールセンターの業務特性とは

コールセンターは、電話・メール・チャットなど複数の窓口でお客様対応を行う、顧客接点の最前線です。
インバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）という2種類の業務形態があり、求められるスキルや人員配置の考え方はそれぞれ異なります。
また、パート・アルバイトが雇用の大半を占め、24時間365日稼働するセンターも珍しくありません。
こうした業種特有の事情が、シフト管理の難しさに直結しています。

(1)「インバウンド」「アウトバウンド」がある

コールセンターでは、電話やFAX、メール、ハガキなどの通信媒体を通してお客様と直接やり取りを行いますが、その業務は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けることができます。

「インバウンド」は、問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称です。
該当商品やサービスに対する幅広い知識が要求されるため、知識の習得に時間と労力をかける必要があります。
お客様からの感謝の言葉も多く、やりがいの大きい仕事といえるでしょう。
シフト管理の観点では、受電件数が時間帯・曜日・季節によって大きく変動するため、「いつ・どれだけのオペレーターを配置するか」が課題の中心になります。
繁忙時間帯に人員が足りなければ待ち時間が長くなり、顧客満足度の低下に直結します。

「アウトバウンド」は、顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務です。
営業活動という側面があり、対人的な営業スキルが要求されます。
成功報酬的なインセンティブもあり、努力次第で多くの収入を得ることが可能です。
シフト管理の観点では、架電のピーク時間帯（例：平日の午前10時〜12時、午後2時〜5時など）に合わせた人員集中が有効です。
「インバウンド」と「アウトバウンド」は同じコールセンター業務ですが、求められるスキルに違いがあります。
採用面・教育面・運用面においても、それぞれの特性に合わせたやり方を工夫する必要があります。

(2)コールセンター業務で活かせるスキル

コールセンターで働く上で、接客に関するスキルは当然必要です。
パソコン端末と向かい合いながら接客業務を行うことも多いため、パソコン操作に関するスキルも重要になります。
接客業務については、コンタクトセンター検定・CSスペシャリスト検定・電話応対技能検定（もしもし検定）などの資格でスキル向上を図ることが可能です。
パソコン操作に関しては、MOS検定・P検・サーティファイ・日商PC検定などの資格でスキルを磨くことができます。

シフト管理の現場においては、オペレーターのスキルレベルが配置計画の難易度に直結します。
スキルの高い熟練者と未経験者が混在するコールセンターでは、「どの時間帯に誰を配置するか」が単なる人数合わせでは済みません。
たとえば、複雑な問い合わせが集中する時間帯には経験者を厚く配置し、比較的単純な対応が多い時間帯に未経験者のOJTを組み込むといった工夫が求められます。
スキルマップと連動したシフト作成が、現場の品質維持につながるといえるでしょう。

(3)パート、アルバイトが多い

コールセンターでは、多くのパート、アルバイトの人達が働いています。
独立行政法人 労働政策研究・研修機構の調査レポートでは、アメリカやイギリスのコールセンターで働く非正規労働者の割合は20%〜30%であるのに対し、日本の場合は87%と高い割合になっていることがわかります。

非正規労働者の割合の高さは、賃金格差や離職率の高さにつながる要因です。
離職率の高さを解決するためには、働きやすい職場環境を構築し、働く人の不平不満を少しでも解消していく努力が必要です。
シフト管理の面でも、離職率の高さは深刻な影響をもたらします。
頻繁なメンバー交代が生じると、習熟度ごとの人員配置を常に見直す必要が生まれ、管理工数が増大します。
「シフトが不公平」「希望が通りにくい」といった不満が離職の引き金になることも多く、公平で透明性の高いシフト運用が定着率の向上に影響するでしょう。

2.コールセンターのシフト管理のポイント

コールセンターのシフト管理が難しい最大の理由は、「業務量の変動が大きい」「雇用形態が多様」「24時間稼働への対応が必要」という3つの要素が重なる点にあります。
一般的な小売店や飲食店のシフトとは異なり、コール数の予測精度がそのままサービス品質に直結するため、データに基づく計画的なシフト設計が欠かせません。

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(1)日々の仕事量(コール数)を正しく把握する

コールセンターの仕事量は電話のコール数に左右されます。
従って、コール数を日別・時間帯別に正確に予測することが極めて重要です。
コールセンターのコール数は、時間帯・曜日・シーズン・テレビCM・新聞広告などで大きく変わります。
通常はベテラン社員による勘と経験でコール数を予測していると思いますが、最近では統計手法やAI（人工知能）を使った予測も増えています。
統計手法を活用する場合は時系列分析や重回帰分析がメインになり、AIを活用する場合は機械学習を活用するのがメインになります。

コール数予測の精度を高めるためには、過去データの蓄積が前提となります。
「先月の同じ曜日は何件だったか」「キャンペーン期間中はどれだけ増えたか」といった実績データを日別・時間帯別に管理しておくことが、翌週・翌月のシフト設計の精度向上につながります。
特に月初・月末・祝前日など繁忙になりやすいタイミングは事前に特定しておき、シフトに反映させることが現場の混乱を防ぐ近道です。

(2)シフトの平等性を確保する

コールセンターでは多くのパート・アルバイトが働いています。
「シフトに入れるのは夕方以降」という学生さんや「昼間の時間だけ働ける」という主婦の方など、働ける曜日や時間は各自異なります。
コールセンターのシフト作成では、業務レベルと従業員の働き方を上手くマッチングさせた上で、シフト上の平等性を保つことが求められます。
公平なシフト管理を実現するためには、まず各従業員の希望・雇用条件・過去の出勤実績を一元的に把握することが必要です。
その上で、深夜帯や週末の割り当て回数が特定の人に集中しないよう、ルールを明文化して運用に反映させることが有効です。

3. コールセンターのシフト管理をスムーズにするコツ

コールセンターのシフト管理を円滑に進めるためには、システムの導入だけでなく、運用面での工夫も欠かせません。
日々の業務の中で実践できるポイントを押さえることで、担当者の負担を減らしながら現場の安定稼働を維持できます。

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(1) シフト希望の収集ルールを統一する

シフト管理の混乱の多くは、希望収集の段階で起きています。
提出期限がバラバラだったり、希望の伝え方が人によって異なったりすると、集計や確認に余分な手間がかかります。
希望提出の締め切り日・フォーマット・変更ルールをあらかじめ統一し、全オペレーターに周知しておくことが重要です。
スマートフォンから希望を入力・送信できる仕組みを整えると、収集漏れや記入ミスも減らせます。
ルールが明確であるほど、担当者が個別対応に追われる頻度も下がるでしょう。

(2) スキルマップを整備して配置計画に活用する

オペレーターのスキルレベルを可視化したスキルマップを作成・管理しておくことで、シフト作成の精度が上がります。
「この時間帯にはインバウンド対応経験者が最低3名必要」といった条件をあらかじめ設定しておけば、配置の抜け漏れを防ぐことができます。
また、新人オペレーターの習熟状況をスキルマップで追跡することで、OJTのタイミングや独り立ちの目安をシフトに反映しやすくなります。
スキルマップはシフト管理システムと連携させることで、より効果的に活用できます。

(3) 急な欠員に備えた代替要員のルールを決めておく

コールセンターでは、当日の急な欠勤や早退が発生した場合に、すぐ代替要員を手配できるかどうかがサービス品質に直結します。
「誰に連絡するか」「どの順番で確認するか」という代替対応のフローをあらかじめ決めておくことで、担当者が慌てずに対処できます。
ヘルプに入れるオペレーターのリストをスキルレベル別に整理しておくと、状況に応じた適切な人材をスピーディに手配しやすくなります。
緊急時の対応ルールを明文化しておくことが、現場の安心感にもつながるでしょう。

4. コールセンターでシフト管理システムを使うメリット

コールセンターのシフト管理は、コール数の変動・多様な雇用形態・業種特有の休憩ルールが複雑に絡み合うため、手作業での対応には限界があります。
シフト管理システムを導入することで、これらの課題をまとめて解消し、管理者の負担軽減と現場の満足度向上を同時に実現できます。

(1) シフト作成にかかる時間を大幅に削減できる

コールセンターでは、数十〜数百名規模のオペレーターのシフト希望を集約し、雇用条件・スキルレベル・休憩ルールを考慮しながらシフトを組む作業が毎月発生します。
これを手作業で行うと、担当者一人あたり数日分の工数がかかることも珍しくありません。
シフト管理システムを活用すれば、希望収集から自動作成までの一連の流れをシステム上で完結でき、作成時間を大幅に短縮できます。
削減できた時間を人材育成やオペレーター対応の品質向上に充てられる点も、大きなメリットといえるでしょう。

(2) 人員の過不足を防ぎサービス品質を安定させられる

コール数の予測に基づいた必要人時の自動算出により、時間帯ごとの人員過多・人員不足を事前に防ぐことができます。
繁忙時間帯に人員が集中し、閑散時間帯には手が余るといった非効率な状態を解消できるため、人件費の適正化にもつながります。
適切な人数が適切な時間帯に配置されることで、お客様の待ち時間が短縮され、応対品質の安定にも直結します。
コール数の変動が激しいコールセンターほど、この効果は顕著に現れます。

(3) 公平なシフト運用が離職率の低下につながる

深夜・早朝・休日シフトの割り当てが特定のオペレーターに偏ることは、不満や離職の大きな要因になります。
シフト管理システムでは、過去の出勤実績や労働契約の条件をもとに、負担が均等になるようシフトを自動調整できます。
「なぜ自分だけ不利なシフトなのか」という不透明感をなくし、ルールに基づいた公平な運用を可視化することが、オペレーターの信頼感と定着率の向上につながります。
離職率が高いコールセンターほど、シフトの公平性がもたらす効果は大きいといえます。

5.シフト管理システム導入事例（アルティウスリンク様）

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）を主軸にコンタクトセンター（コールセンターやAI等のデジタルを活用した顧客対応）事業やITソリューション事業に取り組むアルティウスリンク様。
従来のシフト作成では1チーム数百名規模のシフト希望を集めるだけで一苦労でしたが、2019年にシフト管理システム「アールシフト」を導入いただき、シフト作成時間の大幅な削減に成功しました。
紙中心のシフト管理からどのようにデジタルへ移行したのか、ぜひインタビューをご覧ください。

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