慢性的な人手不足に悩まされている小売業界。少人数で店舗運営を行うための方法として、マニュアルを用意することが挙げられます。この記事では、小売業におけるマニュアルの重要性、作成時のポイントや、少人数でもシフトが回る生産性向上のヒントをお伝えします。

1.なぜ小売業では店舗マニュアルが重要なのか

(1)シフト制＝教える時間が限られている

小売業の店舗スタッフはシフト制勤務です。各自で就業時間が異なり、メンバーも毎回変わります。

そのため、誰か一人がつきっきりで研修をおこなうことが難しく、「とにかく現場に出て仕事を覚えてもらおう」という教育方針のお店も多いかと思います。

しかし、この方法ではスタッフの前職までの経験や適性によって仕事を覚えるスピードに大きく差が出ます。

場合によっては「入社後、ほとんど放置されている」とも捉えられかねません。

現場で教えられる時間が限られているからこそ、マニュアルが存在することで、業務の予習復習ができ、業務の基本を身につけることができます。

(2)スタッフの入れ替わりが激しい

小売業の多くはアルバイトやパートのメンバーで現場を回しています。

進学や引っ越しなどでスタッフが入れ替わることも多く、新しいスタッフへの引き継ぎや研修が頻繁に発生します。

ある程度業務の情報をマニュアルとしてまとめておくことで、同じ説明を何度もする手間が省け、現場の他の業務に時間を割くことができます。

(3)業務の標準化

特に複数店舗を運営している場合、店舗によって仕事のやり方が違ったり、接客時の案内方法が異なるケースがあるのではないでしょうか。

マニュアルの存在は、全スタッフに基準となる方法を示すことを意味します。つまり各店舗が同水準のサービスを提供できるようになるのです。

また、「この方法よりB店のやり方がいいのでは」「今までのやり方よりマニュアルのやり方がいいかも」など、現場の業務改善にもつながります。

2.小売業のマニュアル作成のポイント

(1)マニュアルは大きく3種類

一口に「マニュアル」と言っても、接客のためのマニュアルと、バックヤード作業のためのマニュアルとでは目的が違います。

小売業の場合であれば、以下の3つのマニュアルを用意できるのが理想です。

・基本マニュアル

就業規則をはじめ、現場での服装規定、身だしなみ、店舗の公衆衛生などのルールをまとめます。

・接客マニュアル

お客様対応の基本（言葉遣い、表情、おじぎの角度など）、レジ対応の方法、よく聞かれる質問とその回答、クレーム対応の方法などをまとめます。

・業務マニュアル

発注、仕入れ、品出し、売場づくり、販促物作成、値引き、返品、廃棄など、接客以外の業務についてまとめます。

(2)5W2Hを明確にする

業務をマニュアルに落とす際には、誰が読んでも同じ行動をとれるよう細かい情報まで記載する必要があります。

• いつ（曜日や時間帯）
• どこで（店頭なのかバックヤードなのか）
• 誰が（店長やリーダーの業務なのか、誰でも行える業務なのか）
• 何を・どのくらい（商品や数量）
• なぜ（この業務が必要な理由）

など、いわゆる「5W2H」の要素は最低限記載しておきましょう。

(3)マニュアルに従うメリットを記載

マニュアルを用意しても、現場のスタッフが活用してくれなければ生産性の向上は期待できません。

なぜ記載通りにおこなう必要があるのか、その方法で行うとどのようなメリットがあるのか記すことで、スタッフの動機づけになり、職場にしっかりとマニュアルを根づかせることができます。

(4)過去のミスやエラーの情報も共有

マニュアル作成時、「過去に起きたミスやエラー」の情報も掲載することで、より現場に沿った内容にすることができます。

ミスやエラーの内容、原因、対処法や防止法などは新人育成の際にも役立ちます。

単に業務を遂行するだけでなく、先輩スタッフの経験や知見（ミスを起こしたあと、どうやって対処したのか）などを共有しておくことで再発防止になり、より良い店舗運営を目指すことができるのです。

3.マニュアルだけじゃない！小売業の生産性向上のヒント

(1)シフトの組み方を工夫し研修を充実させる

マニュアルだけではなかなか仕事は覚えられないもの。

新しく入ったスタッフに業務を覚えてもらうために、経験豊富なスタッフと一緒の時間にシフトに入ってもらう、という方法もあります。

現場で実際に先輩スタッフがどう対応しているのかを見て理解することで、仕事のやり方が具体的にイメージできるようになります。

新人以外のスタッフが新しい業務を覚える際にも、ベテランスタッフと組む方法が有効です。

発注、棚卸しなど、特定のメンバーしかできなかった業務も、対応できる人数が増えることで現場が回りやすくなります。

(2)他店舗からのヘルプを活用

複数店舗を運営している場合、他の店舗からヘルプのメンバーに出勤してもらう、という方法も有効です。

経験豊富なスタッフの活躍の場を増やせる上、新しく人を雇うよりもスムーズに運営を行うことができます。

店舗間での接客の仕方、案内の方法などの微妙な違いも明らかになり、現場の業務改善のきっかけづくりにもなるかもしれません。

(3)予測に基づくシフト作成

忙しい日にスタッフが足りなかったり、逆に客数が少ない日にスタッフが多すぎたり、といった経験がある店長さんも多いのではないでしょうか。

特定の曜日や天気予報、繁忙期・閑散期、売上予算などによって、実際の必要人員も変わります。

シフト管理システムを使うことで、これらの要素に対応したシフト作成をおこなうことも可能です。

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